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體驗及服務是制約消費者購買智能家居的兩道坎


來源:新浪家居

智能攝像機、門鎖、掃地機器人等智能家居的出現讓被動靜止的家居設備轉變為具有“智慧頭腦”的生活工具,它為人們創造了一個舒適安全的生活環境,優化了人們的生活方式,同時也將一個規模龐大的新興市場呈現在消費者面前。

行業巨頭爭入智能家居市場

近幾年來,智能家居因能提供給消費者安全舒適、高效節能的生活空間而深受消費者喜愛,幾乎在一二線城市的每個家庭,都能找到一款智能家居產品。

智能家居前景一片叫好,引來不少行業巨頭入局,包括阿里巴巴、百度、海康威視、華為等企業都已開始搭建自己的智能家居平臺。海爾、美的等家電行業老大哥也紛紛“入股”智能家居,景象一片繁榮。

日前,海康威視發布2018年年報。報告期內,以視頻技術為基礎的螢石創新業務在2018年繼續保持高速的成長,全年實現營收超過16億人民幣。

螢石互聯網業務聚焦于智能家居業務,旗下擁有智能安防、智能入戶、智能控制、智能機器人等四大類自主研發的智能產品,目前已上市近百款產品型號,并逐步形成了以視頻技術為核心的的全屋智能家居系統。

除了自有智能產品之外,螢石持續開放對接智能照明、智能影音等N種子系統合作生態,不斷完善家居和類家居整體解決方案。消費者只需下載螢石云視頻APP,即實現跨品牌、跨品類的智能設備連接和智能操作。

體驗成為購買智能家居的主要決策因素

艾瑞咨詢發布的《2018年新中產精神消費升級報告》中指出,從尋找產品信息到售后服務這條消費鏈中,“有想買的產品,但受到空間限制(附近買不到)”以38.0%的比例占居2018年新中產消費痛點前十榜單中的TOP2。不難想象,體驗正成為消費者購買智能家居的主要決策因素。

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在科技發達的今天,消費者無需見到某款手機或電腦,就可以想象它的外觀設計及體驗感,因為消費者已經被市場充分教育過。

但智能家居不一樣,智能家居系統包含十余個大類,單品數以千計,且不少智能家居企業的格局正逐漸由“單品智能化”向“場景智能化”過渡,這對于絕大部分普通消費者來說,更是”劉姥姥逛大觀園,頭一遭”,畢竟消費者連智能單品都尚未完全”消化“,全屋智能多場景聯動的體驗感更是無法靠想象來感知。

無論是智能單品還是全屋智能都需要充分教育市場,而教育市場的方法,就是讓消費者獲得充分的體驗感。

為此,不少智能家居企業除了布局天貓、京東等線上渠道外,也將很大一部分精力投入于線下體驗店的建設。在上個月剛結束的螢石2019新品發布會上,螢石CMO郭航標宣布將于今年夏天開設螢石首家線下智能家居體驗店,搭建家庭式家裝環境,系統化、立體化展示螢石的產品生態,增加消費者體驗的代入感。

同時,他還強調,對于覆蓋全國的2000余家零售服務店,螢石也將選擇性對其進行店面SI升級改造,完善終端體驗。

售后服務是智能家居消費體驗的延續

無論是應用在高端別墅、酒店,還是應用在家庭生活中,消費者希望智能家居除了能夠帶來舒適、便捷的智慧生活體驗,還能像汽車和家電一樣擁有專業的售后及保養服務。

消費者對服務的強烈需求在智能門鎖這款單品上有著最為深刻的體現。首先智能鎖存在著一定的安裝難度,其次它作為家庭入戶的第一道安全屏障,當它在實際使用中發生故障卻無法及時解決時,將對消費者的家庭安全構成極大威脅。

智能家居企業的競爭不只是質量、安全、生產力的競爭,線上線下銷售通路拓展的競爭,更是線下7*24小時響應,上門服務的服務體系等綜合性競爭。而現實是,國內成千上萬做智能家居的企業,能擁有自己實際生產智能家居產品線、軟件系統調試研發,銷售和售后服務團隊的企業屈指可數。

從多放渠道了解到,螢石依托海康威視的技術積累及完善的供應鏈,具備完整的自研、自產體系,螢石同時構建了一套完善的售后服務體系,具備快速響應,多渠道接收顧客售后服務需求的能力。

售后服務是消費體驗的延續,其重要性等同企業品牌信譽。據了解,目前螢石已在全國擁有超2000家零售服務商,培養了上萬名服務商工程師為全國各省市用戶提供24小時快速響應服務。螢石還正著手對零售服務商進行全面、系統的認證和持續的培訓,為消費者提供良好的售后體驗。

在信息爆炸的時代,智能家居品牌如何主動而有效地進入消費者的視野,如何持續延續消費者的使用體驗,是需要品牌方深思熟慮的,因為體驗及服務已成為制約消費者購買智能家居的兩道坎。

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