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東易日盛吳小雙:給客戶提供物超所值的產品


來源:搜房

【采訪背景】2015年的上半年,家居行業整體回歸常態;平穩發展狀態中展現出許多非常規的突破,不乏的企業表現出傲人的成績。家居好榜樣,我們力求發現行業的新亮點,挖掘行業的佼佼者,展示其的品質和良好的市場表現。從品牌關注度、業主滿意度、產品創新、市場銷量等方面,通過消費者調研,通過搜房網大數據統計和分析,和對家居行業協會領導走訪,家居行業領導企業推薦,為網友呈獻上一份豐滿的家居市場“好榜樣”報告,搜房家居網對家居行業協會領導、入圍家居企業家代表進行《家居好榜樣》系列專訪。

東易日盛北京公司總經理 吳小雙

采訪嘉賓: 東易日盛北京公司總經理 吳小雙

采訪記者: 李文娟

采訪時間: 2015年8月14日

【記者】吳總您好,非常高興您接受我們的采訪,今年家裝的市場受到了房產、互聯網的影響,您對目前北京家裝市場有什么樣的看法?

【吳小雙】今年我們的體會是做業績還是比較艱難的,、我們企業的內部,在北京市場做了品牌的分層,我們更多的是做大戶型,個性化設計,也有做套餐,中低端定位,我們內部也做了分層,我們的客戶群體比原來更窄了,必須加大力度去開發,這是內部的變化。外部大家都知道,互聯網家裝公司開了很多家,互聯網公司其實對我們來講直接的競爭不是太多,因為我們定位是大戶型。互聯網公司的套餐模式更是針對追求性價比,對價格比較敏感的中端或中低端的客戶群體,他們這種模式其實會對消費者的觀念產生影響。覺得一平米可能幾百塊錢都可以,我們需要兩三千塊錢,客戶就會覺得差距巨大,對我們也提出更高的要求。

另外互聯網家裝模式,會對傳統的家裝產生沖擊,傳統家裝就推出套餐,很多傳統家裝的公司在推套餐模式。還有一種方式就是往高端走,互聯網家裝目前還沒有滲透到高端的群體,傳統家裝開始往上走。互聯網的沖擊對傳統的影響越來越大。

【記者】在市場的環境中,東易日盛處在什么樣的競爭水平,有哪些優勢?

【吳小雙】今年從體系來講,我們還是東易集團的傳統業務。傳統業務要想在這樣競爭加劇的環境下能夠生存,必須加強我們的服務能力。因為客戶覺得本來價格就比互聯網公司顯得要高,怎么能夠物超所值,我們一定要提高品質。今年我們更多的是在服務提升上邊做工作,推了幾個比較大的舉措,,我們成立了項目管家部,就是由項目管家作為客戶服務的責任人,單個客戶的對接人,讓客戶減少和很多人對接。對設計師、對施工隊、對產品設計師還有合作廠家進行管理,把所有的服務權力集中,同時把服務責任集中到項目管家身上。對客戶來講,一個人全方位的為他負責,這種管理應該說會有很好的效果,我們這幾個月試下來還是很不錯,減少了原來各個模塊之間的責任推諉。

第二,我們今年加大了滿意度考核,原來我們滿意度達到8分以上就可以,對于相關人員沒有任何處罰、影響。今年我們加大了比例,低于8分我們的尾期提成就沒有,那必須要8分以上才算合格,合格還不行,我們必須要求是達到10分,才百分之百的拿到尾期提成,如果是沒有達到,比如達到9分,提成就乘以0.9的系數。所以今年對于滿意度的考核的大幅加重,大家會更在乎客戶的滿意度,更在乎客戶的服務體驗。這兩個舉措的推出,我覺得在后期運營方面會有比較大的改善,對于商鋪經理、設計師,包括我們的產品設計師,施工隊這些人員的培訓在不斷的加強。讓我們的專業能力更強,所以給客戶提供服務的各個崗位,在專業能力上不斷的提升,保證客戶非常好的裝修體驗。

【記者】服務上比以前要求更加的嚴格?

【吳小雙】對,項目管家部的成立,一個是服務考核,還有對各個服務人員的培訓,專業能力的提升。

【記者】在產品的選擇、設計方面有沒有一些變化?

【吳小雙】產品是一個比較大的概念,我們整個家裝給客戶提供的服務可以看作是一個大的服務產品,具體的,我們給客戶家里邊定的櫥柜、瓷磚它也是一種產品。那我想從大的產品來講,我們從客戶跟業務人員接觸,到簽設計協議,到開工,到后施工的過程和產品配套,整個的服務鏈條不斷優化、不斷提升,給客戶很好的裝修體驗,這是我們提供大的產品。

到具體的細節上面,比如說我們的輔材現在也是在不斷升級,另外東易在施工方面,今年的18項國家實用性專利也審批下來了施工方面很多采用專利技術。木作工廠這邊,我們也進行了廠房的擴充,到廊坊做了一個新的廠房,加強了生產能力。在設計上我們今年是推了《十宅七論》手冊,引領設計發展。

《十宅七論》是十種風格和七種生活的方式在設計方面給更多設計師更好的工具和體系支撐。

【記者】在跟客戶的溝通中,您覺得客戶對于家裝整體需求側重點有沒有什么改變?

【吳小雙】客戶的痛點有幾個,一是對設計的要求是不是能達到跟他的需求相匹配;第二,整個設計方案成形,客戶期盼的是怎么能夠快、保質保量把這種設計效果能夠呈現出來,在后期運營工期的控制,品質的控制,成本的控制,環保的控制。設計是家裝的靈魂,充分了解客戶需求,結合客戶的需求我們給客戶提供生活方式,深入到細節的時候,通過產品把效果呈現出來,而不是做設計不考慮后端的事情,方方面面都考慮,通過系統化的工具,呈現就會更好一些。

【記者】東易在今年的上半年,北京市場的表現得怎么樣?

【吳小雙】北京東易這邊分成了幾個體系,有別墅、套餐,也有做項目、個性化戶型設計。大家在自己的細分領域在深耕細作,市場競爭的的確確很激烈,我們要想做好的話,就是一定要找準自己的目標客戶,完了把自己的優勢能夠充分發揮出來。今年我們網銷這邊不斷的加大對大戶型的開發,投放關鍵詞,包括說簽了大面積的客戶,我們會額外的獎勵。燕郊那邊我們直接鎖定別墅區或者是大的高品質小區,加強客源這邊的提升。還有就是我們通過單個客戶產出,把單個客戶的產值做大,用這種方式去提升我們的業績,來保證業績增長。

下半年在這樣的環境下,競爭還是會很激烈,所以我們現在要做的就是應用三大工具,一個是對服務的提升方面;第二個是強有力的強業績執行文化,加大了客源開發,加大了設計部業績管控,甚至引入了末位淘汰業績管理的機制,保證戰斗力;第三個引入了金融工具,現在就是東易集團有一個投資機構,今年也成立了金融公司,給整個家居建材行業提供貸款,我們也采用戰略合作,給客戶能夠提供零利息、零手續費的分期付款。所以通過這三駕馬車去拉動業績的增長。

【記者】您覺得東易日盛的發展勢頭會不會有所好轉?

【吳小雙】我覺得在下半年來講競爭很激烈,但東易一直都是很有信心,我們是上市公司品牌,有多年形成的設計施工、主材配套方綜合優勢,我們有信心的能夠保證業績的增長。

【記者】我們現在在做《家居好榜樣》系列的評選活動,從您的角度看,您認為什么樣的企業才是家居的榜樣企業?

【吳小雙】企業首先是能夠給客戶提供物超所值的產品,不虛假的,如果價格低,用虛假的東西給客戶提供,是客戶不需要的。可能價格稍高一些,但提供的貨真價實、物超所值的服務和產品,這是基本的,安身立命的地方。產品為王,那我們一定是能夠給客戶提供出來物超所值的產品,這是位。第二個,要有責任感,它能夠對行業健康的發展,對行業不斷升級,不管是管理的升級,理念的升級,還是提供的產品服務的升級要有自己的責任感,不去傷害這個產業,負面的影響行業。所以東易我們一直也是秉承著這個原則來去做事情,包括我們推出《十宅七論》設計理念也好,包括施工、申報和使用新型的國家專利也好,都在對產業積極影響、升級。對于企業來講,要拿出來能夠有競爭力,能夠物超所值的好的產品;第二個能夠對行業發展起到積極推動作用的責任感。這才是榜樣的力量。

【記者】行,非常感謝吳總接受我們的采訪,預祝東易日盛取得越來越的成績,謝謝。

【吳小雙】謝謝。

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