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網購沖擊傳統家電賣場銷售


來源:水母網

到實體店看好家電的型號,再到網店去比價,選擇最便宜的賣家進行網購。記者近日走訪了市區部分商場了解到,時下網購對家電實體店的銷售已構成了不小的沖擊。業內人士認為,消費者“比價”后網購是消費環境成熟的表現;網購沖擊逼迫家電賣場“見招拆招”,用優質的服務將失去的顧客重新拉回,未嘗不是一件好事。

現象:顧客邊逛賣場邊比價

在商場、超市里,經常可以看見這樣的顧客:拿著手機邊走邊拍,尤其是對商品的價格標簽更感興趣。每當這個時候,商場售貨員總是“如臨大敵”,生怕是同行派來“刺探軍情”的。其實,這些顧客并非“間諜”,只不過是來商場記下價格,回家后去網購的“比價族”。

家住新世界花園的于麗麗就是這樣一位“比價族”。于麗麗最喜歡“比”的是各類家電。她說,電視、冰箱、空調這些大家電一般幾年之內也就買一次;但那些電飯鍋、榨汁機這樣的小家電就要經常換換了。于麗麗喜歡上網去買,“就算只省20塊,但成就感讓人很滿足。”每到周六周日,她總是先到家電賣場去“掃”貨。“用智能手機里的比價軟件,掃一下價格標簽,周圍幾家的價格都有了。”記下價格后,再把中意的型號拍下來,回家上網店去查。如果就差十幾塊也就罷了,差價超過100元的一律網購。

對于于麗麗這樣的“比價族”,商場銷售人員頭疼不已。青年路某商場空調專柜的劉小姐稱,商場是不允許顧客來拍照的,但一般也就是“睜一只眼閉一只眼”,真要上前阻攔可能還會發生糾紛。劉小姐告訴記者,現在顧客的“點子”很多,有時候不讓拍照,他就來要宣傳單,價格、型號更是一目了然,回去比價更方便了,但對于這種做法商場更是無可奈何,明知道顧客要回去是比價用也不能不給。

苦惱:顧客被網店低價拉走了

“比價族”的存在,很大程度上給賣場的管理和經營形成了沖擊。青年路某家電商場的銷售人員李青向記者抱怨,因為“比價族”到處拍照,她被經理說了好多次。

李青說,一件家電在實體店的銷售價格為2000元,在網上可能價格最低只要1700元。這300元的差價,足以吸引顧客。“經常有顧客來店里詢問某家電的功能,我們費了多大的勁兒講明白后,他又要試機,磨蹭半天也沒有掏錢的意思,最后才弄明白原來就是來體驗一下,回家后網上下單。”這讓李青很不滿,“顧客確實是上帝,但顧客的權益要維護,商家的權益就無所謂嗎?”

更有甚者,少數顧客用“比價”來“砍價”。“我都比價了,網上這個家電賣800元,你賣850元行不行?不行?不行我去別的店啊!”對于售貨員來說,最怕的就是顧客甩出這招“殺手锏”來。網店和實體店的供貨渠道不一樣,但利潤都差不多,如果為留住顧客而給出網上的價格,實體店等于是賠錢賺吆喝。長此以往,對賣場的管理和經營形成了不小的沖擊。

應對:售后服務是網店“短板”

網店來勢洶洶,顧客熱衷“比價”,煙臺各家電賣場又該如何應對?一些業內人士認為,沖擊是肯定有的,但實體店有實體店的優勢,只要賣場措施得到,服務到位,顧客終究還是會回來的。

煙臺某大型家電賣場視聽部負責人董玉偉告訴記者,目前70%到80%的顧客仍將實體店作為買家電的第一選擇。實體店的最大優勢在于,顧客可以看到實物。網店則不同,如果收到的家電“貨不對板”,便宜卻不省心。

其次,送貨時間有差異。記者曾在網上買過一款電視,從下訂單到快遞上門,足足間隔了14天。對于不少市民來說,等待太長是難以忍受的,尤其是結婚、搬家期間,送貨太慢成為網店被顧客詬病的一大問題。相反,實體店就快多了。煙臺多家賣場均規定,一般兩個工作日內都可以做到送貨上門。

此外,退貨較難也是網店的弊端。董玉偉表示,實體店和網店在價格上是沒法競爭的,只能拼售后服務,這是大多數網店的“短板”,“顧客喜歡比價之后去網店買家電,這對我們也是好事,逼得我們必須在改進服務上下功夫,不然顧客就會流失”。

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